Obsługa Klienta

Termin

Kategoria:

Celem szkolenia jest rozwijanie kluczowych umiejętności niezbędnych do świadczenia wysokiej jakości usług w relacjach z Klientem.

Korzyści:

  • doskonalenie wśród uczestników szkolenia umiejętności bycia osobą komunikatywną,
  • rozwinięcie odruchu aktywnego słuchania,
  • nabycie umiejętności inicjowania i prowadzenia rozmów,
  • rozwinięcie umiejętności precyzyjnego zbierania informacji, dopytywania, docierania do potrzeb i oczekiwań Klienta,
  • usystematyzowanie wiedzy na temat prezentacji rozwiązania i operowania językiem korzyści, wykorzystywania skutecznej argumentacji,
  • pokazanie czynników wpływających na skuteczność komunikacji,
  • przybliżenie uczestnikom szkolenia jak ważna jest zgodność komunikacji werbalnej i niewerbalnej w skutecznym dochodzeniu do porozumienia,
  • wzmocnienie uczestników poprzez umiejętność dopasowania stylu komunikacji do osobowości Klienta,
  • wyćwiczenie umiejętności obrony własnych granic przy równoczesnym respektowaniu praw innych osób,
  • doskonalenie wśród uczestników zachowań asertywnych w sytuacjach związanych z życiem zawodowym,
  • podniesienie skuteczności członków grupy w prowadzeniu rozmów ze szczególnym uwzględnieniem umiejętności chronienia siebie i obrony przed rozmówcą agresywnym,
  • odniesienie zdolności umiejętnego reagowania na krytykę,
  • uświadomienie uczestnikom szkolenia, iż dbałość o własny wizerunek to podstawa udanych interakcji społecznych,
  • poznanie i utrwalenie zachowań stosowanych w celu wywierania pożądanego wrażenia na otoczeniu,
  • wykształcenie i doskonalenie umiejętności z zakresu prezentowania zachowań proaktywnych w obsłudze Klienta
  • zmobilizowanie członków grupy do troski o to, jak operują wrażeniem, jakie wywołują,
  • rozwinięcie zdolności kształtowania opinii rozmówcy na swój temat.
  • wzrost poczucia profesjonalizmu i kompetencji zawodowych
  • ukierunkowanie postawy na prokliencką

Program:

  1. Profesjonalizm w obsłudze Klienta
    • Ludzie kupują ludzi- odpowiedzialność za budowanie i rozwój relacji z Klientem
    • Jakość obsługi Klienta – reprezentacyjna i informacyjna funkcja pracownika
    • Pozytywne wzorce zachowań zawodowych
  2. Sztuka autoprezentacji
    • Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z Klientem
    • Wygląd a zachowanie osoby będącej wizytówką Firmy
    • Rola komunikacji niewerbalnej
    • Zachowanie jako konsekwencja postępowania zgodnego z obowiązującymi normami społecznymi, zasadami etykiety biznesowej – trening umiejętności właściwej autoprezentacji i kontrolowania wrażenia wywieranego przez siebie
  3. Efektywna komunikacja interpersonalna podstawą tworzenia długotrwałych relacji z Klientem
    • Komunikacja jako proces – budowanie atmosfery, okazywanie  zainteresowania
    • Techniki aktywnego słuchania i rozpoznawania potrzeb m.in.:
      • Rodzaje pytań ich hierarchia
      • Parafraza, podsumowywanie
      • Podążanie, pauza
      • Wyjaśnianie
      • Dowartościowanie
    • Bariery komunikacyjne i sposoby ich pokonywania
    • Rola zasad aktywnego słuchania w procesie zbierania informacji i porządkowania rozmowy
    • Identyfikacja potrzeb i oczekiwań Klientów
    • Zasady prezentacji rozwiązania – indywidualizacja przekazu
  4. Typologia Klienta w kontekście wspierania pracowników realizujących proces obsługi
    • Profile osobowości – autodiagnoza, interpretacja wyników
    • Potencjał poszczególnych osobowości – wypracowanie „sposobu obsługi” satysfakcjonującego dany typ Klienta
    • Znaczenie emocji w kontakcie z Klientem
  5. Asertywność jako czynnik determinujący partnerstwo w relacjach z klientem
    • Radzenie sobie z tzw. „trudnym Klientem”
      • Reagowanie na krytykę, tak, by nie raniła
      • Sposoby radzenia sobie z agresją
      • Informacja zwrotna – komunikaty typu „TY” – „JA”
    • Zastosowanie poznanych technik w konkretnych sytuacjach zawodowych
  6. Proaktywność w procesie obsługi – działania nakierowane, zabezpieczenie obecnych Kientów, rozszerzanie współpracy z nimi oraz  na pozyskiwanie nowych Klientów.

Metody szkoleniowe – szkolenie przeprowadzone zostanie w formie warsztatów i ćwiczeń:

  • praca w zespołach,
  • ćwiczenia symulacyjne
  • mini-wykład
  • dyskusje, wymiana doświadczeń
  • studium przypadku
  • film instruktażowy
  • informacje zwrotne od trenera

Koszt: 800 zł + VAT

  •  Płatność za szkolenie odbywa się na zasadach przedpłaty.
  • Rozliczenie w formie przekazania darowizny na Fundację. Fundacja przeznaczy darowiznę ze szkoleń na cele statutowe: na prowadzenie Rodzinnej Klubokawiarni Praskiej – która swoją pomocą obejmuje dzieci, młodzież oraz dorosłych.
  • Jeżeli niezbędna jest faktura VAT prosimy o zaznaczenie tej informacji na formularzu zgłoszenia.
  • Warsztaty będą prowadzone w języku polskim.
  • Opłata za udział w warsztatach obejmuje: uczestnictwo, materiały szkoleniowe, poczęstunek w trakcie warsztatów typu: lunch, kawa, herbata, woda.
  • Opłata nie obejmuje rezerwacji noclegu.
  • Nadesłanie zgłoszenia jest jednocześnie zobowiązaniem do zapłaty. Podane powyżej terminy oznaczają daty wpłat należności.
  • Przesłanie wypełnionego formularza zgłoszeniowego stanowi zawarcie umowy pomiędzy Best Practice Sp. z o.o. (Grupą Fundamenti) a Zgłaszającym.
  • Potwierdzenie rejestracji zgłaszanego uczestnika zostanie przesłane wraz z fakturą proforma na podany adres e-mail w ciągu 2 dni roboczych od daty otrzymania formularza zgłoszeniowego.
  • Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 7 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem szkolenia na konto: Best Practice Sp. z o.o., ul. Dalanowska 48 lok.61, 03-566 Warszawa; NIP 1132851103; na podstawie faktury proforma.
  • W ciągu 7 dni od daty otrzymania wpłaty na konto zostanie wystawiona faktura VAT i przesłana pocztą na podany adres.
  • Osoby odwołujące uczestnictwo na 14 dni przed warsztatami, otrzymają zwrot uiszczonej opłaty. Wycofującym się na 13 – 7 dni przed warsztatami zwracamy 50% opłaty. Na 6 dni przed warsztatami i później nie przyjmujemy odwołań uczestnictwa w spotkaniu.
  • Zamiast zgłoszonej osoby w wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy. O tym fakcie należy poinformować Best Practice Sp. z o.o. (Grupą Fundamenti) najpóźniej na dwa dni robocze przed warsztatami. Umożliwi to wydrukowanie odpowiedniego identyfikatora oraz dyplomu uczestnictwa.
  • Osoby, które nie odwołają swojej rejestracji, a nie wezmą udziału w warsztatach, zostaną obciążone pełnymi kosztami uczestnictwa.
  • Rezygnacji z warsztatów należy dokonać w formie pisemnej (mailowej). Brak wpłaty nie jest jednoznaczny z rezygnacją z udziału.
  • Nie odwołanie zgłoszenia i nie wzięcie udziału w warsztatach nie jest jednoznaczne z rezygnacją z uczestnictwa i spowoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa.
  • Od nieterminowej zapłaty Best Practice Sp. z o.o. (Grupą Fundamenti) przysługują odsetki ustawowe.
  •  Best Practice Sp. z o.o. (Grupa Fundamenti) zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w programie warsztatów oraz, w szczególnych wypadkach, zmiany terminu.

Miejsce: Rodzinna Klubokawiarnia Praska, ul. Dąbrowszczaków 8, Warszawa

Godziny szkolenia: 9.00 -16.00 (każdego dnia)

 

Eksperci Szkolenia:

Alina Gorczyńska – trener, konsultant, wykładowca akademicki, praktyk biznesu (15 lat w branży finansowej); Ekspert ds. szkoleń i projektów doradczych z zakresu jakości obsługi Klienta oraz sprzedaży dla branży finansowej.

Z wykształcenia jest ekonomistą i bankowcem. Ukończyła studia magisterskie na Wydziale Ekonomii kierunek Organizacja i Zarządzanie oraz studia podyplomowe w zakresie bankowości na Uniwersytecie Marii Curie-Skłodowskie w Lublinie. Praktyk biznesu, posiada ponad 10 letnie doświadczenie związane z pracą w instytucjach finansowych (bankowość i ubezpieczenia), m. in: Specjalista ds. kredytów – Pierwszy Komercyjny Bank w Lublinie, Naczelnik Wydziału Obsługi Ludności – Powszechny Bank Kredytowy SA w Warszawie O/Lublin, Audytor wewnętrzny – PBK SA w Warszawie / BPH SA w Warszawie, Manager – Towarzystwo Ubezpieczeniowe AXA Życie, Inspektor w Wydziale Kontroli Wewnętrznej – ZUS O/Lublin.

Ukończyła ponadto studia podyplomowe Trener biznesu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Administracji. Od wielu lat trener biznesu, konsultant. Posiada bogate doświadczenie szkoleniowe, rocznie przeprowadza ponad 800 godzin zajęć szkoleniowo-warsztatowych.

Radosław Wajler – magister ekonomii w zakresie finansów i bankowości, konsultant, trener i business coach. Specjalizuje się w zakresie projektowania szkoleń według podejścia procesowego; posiada bogate doświadczenia w przygotowaniu i prowadzeniu warsztatów treningowych; stosuje efektywne rozwiązania budowania metodyki i prowadzenie zajęć; dba o zapewnienie wysokiej merytorycznej jakości szkoleń i prac doradczych. Opracowuje dynamiczne moduły szkoleniowe; bierze udział w opracowaniu narzędzi i prowadzeniu audytów personalnych, a w tym opracowanie i weryfikację narzędzi badania kompetencji z punktu widzenia biznesu; posiada doświadczenie w kierowaniu organizacjami pozarządowymi oraz budowaniu struktur organizacyjnych i personalnych firm. Wykładowca Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego na podyplomowych studiach zarządzania zasobami ludzkimi oraz na wydziale psychologii.

Szkolenie poprowadzi 1 Trener.

Terminy