Obsługa Klienta

Kategoria: Biznesowe

Celem szkolenia jest rozwijanie kluczowych umiejętności niezbędnych do świadczenia wysokiej jakości usług w relacjach z Klientem.

Korzyści:

• doskonalenie wśród uczestników szkolenia umiejętności bycia osobą komunikatywną,
• rozwinięcie odruchu aktywnego słuchania,
• nabycie umiejętności inicjowania i prowadzenia rozmów,
• rozwinięcie umiejętności precyzyjnego zbierania informacji, dopytywania, docierania do potrzeb i oczekiwań Klienta,
• usystematyzowanie wiedzy na temat prezentacji rozwiązania i operowania językiem korzyści, wykorzystywania skutecznej argumentacji,
• pokazanie czynników wpływających na skuteczność komunikacji,
• przybliżenie uczestnikom szkolenia jak ważna jest zgodność komunikacji werbalnej i niewerbalnej w skutecznym dochodzeniu do porozumienia,
• wzmocnienie uczestników poprzez umiejętność dopasowania stylu komunikacji do osobowości Klienta,
• wyćwiczenie umiejętności obrony własnych granic przy równoczesnym respektowaniu praw innych osób,
• doskonalenie wśród uczestników zachowań asertywnych w sytuacjach związanych z życiem zawodowym,
• podniesienie skuteczności członków grupy w prowadzeniu rozmów ze szczególnym uwzględnieniem umiejętności chronienia siebie i obrony przed rozmówcą agresywnym,
• odniesienie zdolności umiejętnego reagowania na krytykę,
• uświadomienie uczestnikom szkolenia, iż dbałość o własny wizerunek to podstawa udanych interakcji społecznych,
• poznanie i utrwalenie zachowań stosowanych w celu wywierania pożądanego wrażenia na otoczeniu,
• wykształcenie i doskonalenie umiejętności z zakresu prezentowania zachowań proaktywnych w obsłudze Klienta
• zmobilizowanie członków grupy do troski o to, jak operują wrażeniem, jakie wywołują,
• rozwinięcie zdolności kształtowania opinii rozmówcy na swój temat.
• wzrost poczucia profesjonalizmu i kompetencji zawodowych
• ukierunkowanie postawy na prokliencką

Program:

1. Profesjonalizm w obsłudze Klienta
   • Ludzie kupują ludzi- odpowiedzialność za budowanie i rozwój relacji z Klientem
   • Jakość obsługi Klienta – reprezentacyjna i informacyjna funkcja pracownika
   • Pozytywne wzorce zachowań zawodowych
2. Sztuka autoprezentacji
   • Pierwsze wrażenie i jego rola w procesie budowania relacji z Klientem
   • Wygląd a zachowanie osoby będącej wizytówką Firmy
   • Rola komunikacji niewerbalnej
   • Zachowanie jako konsekwencja postępowania zgodnego z obowiązującymi normami społecznymi, zasadami etykiety biznesowej – trening umiejętności właściwej autoprezentacji i kontrolowania wrażenia wywieranego przez siebie
3. Efektywna komunikacja interpersonalna podstawą tworzenia długotrwałych relacji z Klientem
   • Komunikacja jako proces – budowanie atmosfery, okazywanie  zainteresowania
   • Techniki aktywnego słuchania i rozpoznawania potrzeb m.in.:
     • Rodzaje pytań ich hierarchia
     • Parafraza, podsumowywanie
     • Podążanie, pauza
     • Wyjaśnianie
     • Dowartościowanie
   • Bariery komunikacyjne i sposoby ich pokonywania
   • Rola zasad aktywnego słuchania w procesie zbierania informacji i porządkowania rozmowy
   • Identyfikacja potrzeb i oczekiwań Klientów
   • Zasady prezentacji rozwiązania – indywidualizacja przekazu
4. Typologia Klienta w kontekście wspierania pracowników realizujących proces obsługi
   • Profile osobowości – autodiagnoza, interpretacja wyników
   • Potencjał poszczególnych osobowości – wypracowanie „sposobu obsługi” satysfakcjonującego dany typ Klienta
   • Znaczenie emocji w kontakcie z Klientem
5. Asertywność jako czynnik determinujący partnerstwo w relacjach z klientem
   • Radzenie sobie z tzw. „trudnym Klientem”
     • Reagowanie na krytykę, tak, by nie raniła
     • Sposoby radzenia sobie z agresją
     • Informacja zwrotna – komunikaty typu „TY” – „JA”
   • Zastosowanie poznanych technik w konkretnych sytuacjach zawodowych
6. Proaktywność w procesie obsługi – działania nakierowane, zabezpieczenie obecnych Kientów, rozszerzanie współpracy z nimi oraz  na pozyskiwanie nowych Klientów.

Metody szkoleniowe – szkolenie przeprowadzone zostanie w formie warsztatów i ćwiczeń:

• praca w zespołach,
• ćwiczenia symulacyjne
• mini-wykład
• dyskusje, wymiana doświadczeń
• studium przypadku
• film instruktażowy
• informacje zwrotne od trenera

Koszt: 800 zł + VAT

•  Płatność za szkolenie odbywa się na zasadach przedpłaty.
  
• Rozliczenie w formie przekazania darowizny na Fundację. Fundacja przeznaczy darowiznę ze szkoleń na cele statutowe: na prowadzenie Rodzinnej Klubokawiarni Praskiej – która swoją pomocą obejmuje dzieci, młodzież oraz dorosłych.
• Jeżeli niezbędna jest faktura VAT prosimy o zaznaczenie tej informacji na formularzu zgłoszenia.
• Warsztaty będą prowadzone w języku polskim.
• Opłata za udział w warsztatach obejmuje: uczestnictwo, materiały szkoleniowe, poczęstunek w trakcie warsztatów typu: lunch, kawa, herbata, woda.
• Opłata nie obejmuje rezerwacji noclegu.
• Nadesłanie zgłoszenia jest jednocześnie zobowiązaniem do zapłaty. Podane powyżej terminy oznaczają daty wpłat należności.
• Przesłanie wypełnionego formularza zgłoszeniowego stanowi zawarcie umowy pomiędzy Best Practice Sp. z o.o. (Grupą Fundamenti) a Zgłaszającym.
• Potwierdzenie rejestracji zgłaszanego uczestnika zostanie przesłane wraz z fakturą proforma na podany adres e-mail w ciągu 2 dni roboczych od daty otrzymania formularza zgłoszeniowego.
• Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 7 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem szkolenia na konto: Best Practice Sp. z o.o., ul. Dalanowska 48 lok.61, 03-566 Warszawa; NIP 1132851103; na podstawie faktury proforma.
• W ciągu 7 dni od daty otrzymania wpłaty na konto zostanie wystawiona faktura VAT i przesłana pocztą na podany adres.
• Osoby odwołujące uczestnictwo na 14 dni przed warsztatami, otrzymają zwrot uiszczonej opłaty. Wycofującym się na 13 – 7 dni przed warsztatami zwracamy 50% opłaty. Na 6 dni przed warsztatami i później nie przyjmujemy odwołań uczestnictwa w spotkaniu.
• Zamiast zgłoszonej osoby w wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy. O tym fakcie należy poinformować Best Practice Sp. z o.o. (Grupą Fundamenti) najpóźniej na dwa dni robocze przed warsztatami. Umożliwi to wydrukowanie odpowiedniego identyfikatora oraz dyplomu uczestnictwa.
• Osoby, które nie odwołają swojej rejestracji, a nie wezmą udziału w warsztatach, zostaną obciążone pełnymi kosztami uczestnictwa.
• Rezygnacji z warsztatów należy dokonać w formie pisemnej (mailowej). Brak wpłaty nie jest jednoznaczny z rezygnacją z udziału.
• Nie odwołanie zgłoszenia i nie wzięcie udziału w warsztatach nie jest jednoznaczne z rezygnacją z uczestnictwa i spowoduje obciążenie pełnymi kosztami uczestnictwa.
• Od nieterminowej zapłaty Best Practice Sp. z o.o. (Grupą Fundamenti) przysługują odsetki ustawowe.
•  Best Practice Sp. z o.o. (Grupa Fundamenti) zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian w programie warsztatów oraz, w szczególnych wypadkach, zmiany terminu.

Miejsce: Rodzinna Klubokawiarnia Praska, ul. Dąbrowszczaków 8, Warszawa

Godziny szkolenia: 9.00 -16.00 (każdego dnia)

 

Eksperci Szkolenia:

Alina Gorczyńska – trener, konsultant, wykładowca akademicki, praktyk biznesu (15 lat w branży finansowej); Ekspert ds. szkoleń i projektów doradczych z zakresu jakości obsługi Klienta oraz sprzedaży dla branży finansowej.

Z wykształcenia jest ekonomistą i bankowcem. Ukończyła studia magisterskie na Wydziale Ekonomii kierunek Organizacja i Zarządzanie oraz studia podyplomowe w zakresie bankowości na Uniwersytecie Marii Curie-Skłodowskie w Lublinie. Praktyk biznesu, posiada ponad 10 letnie doświadczenie związane z pracą w instytucjach finansowych (bankowość i ubezpieczenia), m. in: Specjalista ds. kredytów – Pierwszy Komercyjny Bank w Lublinie, Naczelnik Wydziału Obsługi Ludności – Powszechny Bank Kredytowy SA w Warszawie O/Lublin, Audytor wewnętrzny – PBK SA w Warszawie / BPH SA w Warszawie, Manager – Towarzystwo Ubezpieczeniowe AXA Życie, Inspektor w Wydziale Kontroli Wewnętrznej – ZUS O/Lublin.

Ukończyła ponadto studia podyplomowe Trener biznesu w Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Administracji. Od wielu lat trener biznesu, konsultant. Posiada bogate doświadczenie szkoleniowe, rocznie przeprowadza ponad 800 godzin zajęć szkoleniowo-warsztatowych.

Radosław Wajler – magister ekonomii w zakresie finansów i bankowości, konsultant, trener i business coach. Specjalizuje się w zakresie projektowania szkoleń według podejścia procesowego; posiada bogate doświadczenia w przygotowaniu i prowadzeniu warsztatów treningowych; stosuje efektywne rozwiązania budowania metodyki i prowadzenie zajęć; dba o zapewnienie wysokiej merytorycznej jakości szkoleń i prac doradczych. Opracowuje dynamiczne moduły szkoleniowe; bierze udział w opracowaniu narzędzi i prowadzeniu audytów personalnych, a w tym opracowanie i weryfikację narzędzi badania kompetencji z punktu widzenia biznesu; posiada doświadczenie w kierowaniu organizacjami pozarządowymi oraz budowaniu struktur organizacyjnych i personalnych firm. Wykładowca Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego na podyplomowych studiach zarządzania zasobami ludzkimi oraz na wydziale psychologii.

Szkolenie poprowadzi 1 Trener.